Projektbeskrivning

Nordiskt energibolag

Skapa ökad lojalitet och kundnöjdhet

Företagets utmaning

Elmarknaden är hårt konkurrensutsatt och har relativt lågt kundengagemang. Energibolaget såg ett behov av bättre förstå sina kunder och därmed kunna öka lojalitet och kundnöjdhet. Forefront Consulting anlitades för att utforska kundernas upplevelse av bolaget och deras tjänster. I projektet ingick också att identifiera konkreta förbättringsförslag för att öka lojalitet och kundnöjdhet.

Forefronts bidrag

För att lösa utmaningen applicerade Forefront en agil och iterativ process med utgångspunkt i Design Thinking. Under projektet genomfördes bland annat djupintervjuer och test av koncept med kunder samt idégenererings- och prioriteringsworkshops tillsammans med representanter från olika delar av organisationen.

Uppnått resultat

Arbetet resulterade i en kundresa som beskriver aktiviteter, behov, drivkrafter och upplevelser som kunderna har före, under och efter interaktion med bolaget. Forefront har också tagit fram övergripande koncept och förbättringsförslag som visar hur bolaget kan öka lojalitet och kundnöjdhet. Konceptet innehåller beskrivningar för vilket jobb som behöver utföras samt scenarios, visualiseringar och principer för hur konceptet kan utvecklas för att uppnå önskat värde och användning.