Case – Ord och inga visor – Uppsala kommun satsar på klarspråk och integration

Gemensam service påverkar nästan alla

Nästan alla medborgare i Uppsala kommun är mer eller mindre beroende av att kommunens gemensamma service fungerar som ett väloljat maskineri. Inom verksamheten Gemensam Service ingår bland annat Måltidsservice och Städservice, två avdelningar som påverkar livet direkt för de som befinner sig på bland annat skolor, förskolor, kontor, äldreboende, idrottshallar och bibliotek.

Uppsala kommun har som mål att bli den mest digitala kommunen i Sverige. Som en del i det arbetet fick olika instanser grönt ljus för att ansöka om medel för digitala insatser som kan stärka de individuella delarna inom Uppsala Kommun. Gemensam Service såg en möjlighet att ta itu med en av deras största utmaningar – språkförbristningar. ”Vi kikade på vad vi har för utmaningar, och en av de stora utmaningarna vi har är språket. Det kan bli arbetsskador, konflikter och fel i själva utförandet i tjänsten om du inte klarar av att kommunicera med dina kollegor. Måltidsservice har en egen hygienutbildning som hålls på svenska, och på den avdelningen ställs det generellt andra krav på Svenska-nivåerna än vad som ställs för Städservice”, säger Madeleine Wadstrand, Verksamhetsutvecklare på Uppsala Kommun sen 1999. Madeleine arbetar övergripande med Gemensam Service, som består av fyra avdelningar: Städservice, Måltidsservice, Upphandling & Inköp, samt Service som innehåller kontaktcenter och receptioner. Tillsammans med Rolf Gaude, Avdelningschef Städservice på Uppsala Kommun, drev de projektet för digital språkinlärning på Städ inom Uppsala Kommun.

Insikter från tjänstedesign-metoder:

Deltagarna ska kunna lära sig on-demand, på jobbet och på fritiden
Övningarna måste vara på rätt nivå
Det är bäst att lära sig från sitt modersmål

Många av de anställda på Gemensam Service har inte svenska som modersmål, och trots insatser för att minska språkförbristningarna har missförstånd lett till konflikter och fel utförda arbetsuppgifter. Det blir svårt att diskutera enklare saker över telefon, mejl missförstås och många söker sig till de som talar samma modersmål som en själv. I värsta fall kan missförstånd leda till direkt farliga situationer.

Tjänstedesign sätter slutanvändaren i fokus

Tjänstedesign handlar i grund och botten om att skapa så bra tjänster som möjligt för slutanvändaren genom att på djupet förstå slutanvändarens vardag och utmaning. Man stöter och blöter gamla sanningar, testar olika hypoteser och sakta men säkert leder arbetet fram till en slutsats. ”Uppsala är en väldigt mogen kund, och de har tjänstedesign inne på kommunen. Det var en riktigt rolig mix av roller som vi samarbetade med och det var supertydligt redan från början vad de ville landa i; ett digitalt verktyg för språkinlärning,” säger Linda.

När våra Tjänstedesigners Marie och Linda tog sin an utmaningen fann de att personalen på Gemensam Service inte är så pass homogen som man tidigare trott. Efter djupintervjuer och analys fann de kvantitativa resultat, som att det finns en mängd olika modersmål och nivåer på svenska. Riktigt spännande var det när de upptäckte att det fanns en mängd olika motivationer och förutsättningar bakom varför personalen ville (eller inte ville) lära sig mer svenska. Tidsbrist, tighta scheman, familjeliv med tillhörande pussel; alla hade olika förutsättningar. Hur kan inte bara nivån på svenska, utan även motivationen till att vilja lära sig ännu mer, ökas? Marie och Linda använde sig av tjänstedesign-metoder för att ta reda på hur en så pass spretig målgrupp kan mötas med hjälp av digitala hjälpmedel.

Projektets syfte och mål
Att genom kvalitativa metoder undersöka hur man skulle kunna öka språkinlärningen hos anställda på Gemensam Service med digitala verktyg.

Studiens syfte och mål

Att undersöka och förstå användarens nuvarande situation och vilka behov de har när det kommer till språkinlärning, samt att ta fram och testa digitala lösningar med användarna. Studien kommer att utgöra underlag för olika initiativ som till exempel utveckling eller upphandlingar av språkverktyg, nya rutiner kring språkinlärning.

”Det första vi gjorde efter omvärldsanalysen var att göra kvalitativa undersökningar bland de som arbetade ute på Gemensam Service för att ta reda på vad deras drivkraft för att lära sig svenska kan vara. Vi upptäckte att arbetsgivaren och dess roll har en helt annan betydelse för många av de vi pratade med jämfört med hur ”gemene svensk” ser på arbetsgivarens roll. Arbetsgivaren har en helt annan tyngd än vad vi är vana vid, och det fanns en rädsla för att begå fel. Eftersom den överväldigande majoriteten av alla vi intervjuade är ekonomiskt beroende av Uppsala kommun i form av arbetsgivare så fanns det en idé om att de måste utföra sitt arbete felfritt, vilket många tyckte att de gjorde. Det de däremot inte ser är att deras nivå på svenska kan utgöra ett hinder i karriären, då kommunikationsbristen påverkar arbetsledningen”, säger Marie, som kom in i projektet efter omvärldsanalysen var genomförd. Rolf på Uppsala Kommun är enig; det finns medarbetare som inte ser att samarbetsförmåga och förmåga att ta till sig information bidrar till hur de bedöms tillsammans med hur bra de utför själva arbetet.

92 % av de tillfrågade vill bli bättre på svenska
Många gick på SFI men slutade när de fick ett jobb
Återkoppling behövs för att skapa engagemang

Engagemang avgör – digitalt eller ej

Att engagemang är det som avgör huruvida ett projekt, privat som på jobbet, blir en succé är givet. Deltagarna på Uppsala Kommun och städ har olika förutsättningar och tidsbrist är bara en av många faktorer som avgör deltagandet. Tidigt i projektet rekommenderade Marie och Linda att personalen skulle få lov att använda den digitala lösningen på vissa delar av arbetsdagen för att så många som möjligt skulle kunna delta. “Många av de vi intervjuade försöker pussla ihop livet så gott det går”, säger Linda, “Barn ska hämtas och lämnas, middagar ska lagas, och en del har långt till jobbet. Tid är en bristvara och om det här projektet ska bli framgångsrikt måste vi ge deltagarna förutsättningarna att ens kunna känna ett engagemang”.

Projektet sjösattes i maj och än så länge är det för tidigt att sia om resultaten, men en sak är säker – den överväldigande majoriteten tycker att det är kul att lära sig svenska: ”Det finns en förväntan att få vara med bland våra anställda på Städ under höstens omgång, och spanar vi några år framåt vill jag se en integration av det här projektet i flera av kommunens verksamheter. Vi har ett stort ansvar som instegsyrke, och om vi kan hjälpa till att få in nyanlända på arbetsmarknaden så är det bra. Vi vill inte att våra anställda ska fastna här för länge – alla behöver utveckling. Det här handlar om mycket mer än bara en kostnad som ska hämtas, det handlar om vårt ansvar som kommun. Med det sagt måste vi självklart se till att vi är lönsamma,” flikar Madeleine in, och fortsätter: ”Marie och Linda gjorde en jättebra kartläggning, och använde metoder inom tjänstedesign för att komplettera bilden av vad vi stod inför för utmaning. De presenterade det för alla iblandade, såsom avdelningschefer, enhetschefer och områdeschefer.”

Vi har ett stort ansvar som instegsyrke, och om vi kan hjälpa till att få in nyanlända på arbetsmarknaden så är det bra. Vi vill inte att våra anställda ska fastna här för länge – alla behöver utveckling. Det här handlar om mycket mer än bara en kostnad som ska hämtas, det handlar om vårt ansvar som kommun.

Madeleine Wadstrand, Uppsala Kommun

Efter intervjuerna, undersökningarna, omvärldsanalysen och en genomgång av de stora språkleverantörerna var klar rekommenderade Linda och Marie att Uppsala Kommun skulle använda Lingio som ett digitalt hjälpmedel för språkinlärning. Lingio startade som ett volontärprojekt under flyktingströmmen 2015 och syftar till att bryta språkbarriären med branschsäkrad yrkessvenska. ”Vi tycker det är ett superkul samarbete vi har med Uppsala Kommun. Gemensam Service har inspirerat resten av kommunen till att öka språkförmågan bland deras anställda, och nu kommer anställda från arbetsmarknadsenheten, till språk-caféet och äldreomsorgen på Uppsala Kommun komma igång med sina branschsäkrade kurser i Svenska,” Säger Fredrik Rudberg, Sales Executive på Lingio. ”Extra spännande är det att vi nu tillsammans kikar på att ta fram en ny kurs – nästa nivå – för att fortsätta på Gemensam Services kunskapsresa,” fortsätter Fredrik.

För att få en ordentlig skjuts i projektet har Uppsala Kommun utsedda språkcoacher som coachar de anställda så att de maximerar kursen. Coacherna erbjuder stöd i olika former, bland annat inne i själva appen. Coachningen har varit en viktig del i att realisera nyttan med Lingio. Men oavsett om du deltar i en lärarledd utbildning eller deltar digitalt så är engagemang och vilja det som avgör hur mycket du får ut av din språkutbildning. ”Digitala medel funkar inte för alla, men det fungerar för många av våra anställda. Det handlar absolut om engagemang. Med det sagt tycker majoriteten av de som började nu i maj att det är superkul!”, säger Madeleine, ”de tar kurs efter kurs!”

I slutändan handlar det om att förstå målgruppen på djupet och utifrån deras eget perspektiv och verklighet. Ofta arbetet fram till oväntade insikter som inte bara är användbara nu, utan även i framtiden. ”Det var ett klockrent projekt för tjänstedesign, att få två målgrupper att förstå varandra bättre. Visst landade vi i en rent operativ output där vi kopplade ihop Uppsala Kommun med Lingio, men jag tror att vi också har hjälpt till att få en närmare dialog i leden på avdelningen Städservice på Uppsala Kommun,” avslutar Linda.