Service Safari
Service Safari är en utforskande metod för att få en förstahandsförståelse för användarupplevelsen och tjänsten. Det gör man genom att ”gå ut i den vilda”, verkliga världen, och interagera med tjänsten utifrån en användares perspektiv. På så sätt får man empati för användarna och kan snabbt upptäcka vad som fungerar bra och mindre bra i tjänsten. Man kan även göra Service Safari på konkurrenters tjänster för att förstå deras styrkor och svagheter. Service Safari bör kompletteras med andra utforskningsmetoder som t.ex. djupintervjuer för att få en komplett bild av användarnas upplevelse.
Förberedelser
- Service Safari ska inte kräva särskilt mycket förberedelser, men kan bero på vilken slags tjänst som ska testas och hur lättillgänglig den är. Vissa tjänster kräver exempelvis en bokning för att få åtkomst till tjänsten.
- Se till att ha utrustning för att kunna dokumentera processen, t.ex. för anteckningar, ljudinspelning, filminspelning, skärminspelning (för digitala interaktioner) osv.
Steg-för-steg
1. Definiera område för utforskning
- Definiera vilken tjänst eller vilka delar av tjänsten som ska utforskas. Vissa tjänster eller sekvenser kräver kanske bara en halvtimme för att gå igenom, medan andra kan kräva flera dagars ServiceSafari för att få en helhetsbild av upplevelsen.
2. Gå igenom tjänsten
- Utför aktiviteten i tjänsten utifrån en användares perspektiv. Försök att agera så naturligt som möjligt och utgå ifrån dig själv som användare; du behöver alltså inte agera utifrån hur du tror andra användare skulle göra.
- Dokumentera förloppet och för anteckningar vid behov.
3. Reflektera och summera
Skriv ned tankar och reflektioner. Exempel på reflektionsfrågor:
- Hur var upplevelsen av tjänsten?
- Vad fungerade bra i tjänsten?
- Vad fungerade mindre bra i tjänsten? Fanns det några hinder?
- Fanns det saker man som användare ville/kunde göra men som kanske inte var tänkt för tjänsten? (T.ex. genvägar som man togsom användare)
- Summera lärdomar och insikter från Service Safarin.
Dokumentation och Nästa steg
- Dokumentera lärdomar och insikter från Service Safarin tillsammans med förklarande bilder och videon.
- Några förslag på nästa steg:
- Visualisera insikterna med från Service Safarin med användarresa (OBS! Endast Service Safari ger inte en komplett användarresa.)
- Komplettera och fördjupa förståelse för användarna genom t.ex. djupintervjuer.
Tips
- En eller två deltagare: Service Safari går bra att genomföra på egen hand om det går att dokumentera förloppet på egen hand. Fördelen med att vara två är bl a att den ena personen kan dokumentera medan den andra utför handlingen.
- Skriv ned tankar och reflektioner så fort som möjligt: Få helst ned de första tankarna direkt efter genomgången för att inte glömma bort detaljer och upplevelser.
- Var inte rädd för misstag: Ibland kan man inte slutföra en Service Safarin. Det behöver inte betyda att man misslyckats. Att inte kunna genomföra en tjänst är ofta i sig en lärdom. Ta med i reflektioner kring vad som kan ha orsakat till att det blivit så. Kanske är det en brist i tjänsten?
