Från suboptimering till helhetsperspektiv

Nyckeln till en lyckad digital transformation

En vanlig fallgrop är att förändringen drivs utifrån ett alltför snävt perspektiv – med fokus på specifika målgrupper eller tekniska lösningar – snarare än på helheten. Konsekvenserna? Ökat förändringsmotstånd, suboptimering och i slutändan - minskad effekt av investeringarna.

Problemet: En transformation som tappar helhetsbilden

Inte sällan initieras större digitala transformationer utifrån ett uttryckt behov av en given målgrupp med en stark röst i organisationen. Mål och planer formuleras och initiativ utformas i syfte att fylla gapet och tillgodose de behov som uttrycks. Inom initiativen arbetas det iterativt, kross-funktionellt och till viss del användarcentrerat. Ändå är förändringsmotståndet stort, lösningarna som levereras används inte som tänkt, och de ämnade effekterna uteblir.  

Siffror från verkligheten visar dessutom att upp till 70 % av misslyckade digitala transformationer beror på bristande användaracceptans eller utebliven beteendeförändring. Dessutom tar endast hälften av medarbetarna till sig nya digitala lösningar och omsätter dem i praktiken.  

Hur kommer detta sig? Lärdomarna från våra erfarenheter kan sammanfattas till en avsaknad av tillräcklig hänsyn till helhetsbilden.

Helhet och risker

Det finns risker vid förändringar som inte tar hänsyn till helheten, som drivs utifrån enskilda målgruppers behov, specifika systemimplementationer eller problematik inom en viss del av organisationen. Risker som vid realisation ofta resulterar i en misslyckad investering. I fallet för en av våra kunder så initierades en transformation då organisationen ville ge kundenheterna bättre information om produkter under utveckling, för att förbättra svarstider och kvalitet i anbud. Stora investeringar gjordes och digitala verktyg togs fram – men utan att säkra flödet av information från produktutvecklingen och förankring hos dessa medarbetare. Förändringen skapade stort motstånd internt och resultatet blev digitala verktyg utan innehåll – och effekt.

Helhetsperspektiv som organisationer ofta missar i förändringsprocessen

• Kund- och användarcentring: Hur kund- och användarupplevelsen ser ut över hela resan – inte bara i enskilda applikationer och system  
• Verksamhetens behov: Hur verksamhetens totala behov ser ut idag och hur detta kommer att påverkas av den tänkta förändringen  
• Beroenden mellan initiativ: Kartläggning av den totala målbilden och hur de olika initiativen bidrar till uppfyllelse av denna

När dessa aspekter förbises ökar motståndet till förändring och lösningarna som tas fram riskerar att inte lösa de problem och utmaningar som uttryckts. Detta då medarbetare och kunder upplever att förändringen inte löser deras verkliga problem eller tar hänsyn till deras totala arbetssituation.

Hur kan vi skapa en digital transformation som fungerar i praktiken?

För att den digitala transformationen ska ge önskad effekt behövs oftast ett bredare angreppssätt än att bara svara på enskilda intressenters behov eller fokusera på specifika tekniska lösningar. Det är också viktigt att förstå hur förändringen påverkar hela verksamheten, men även de relevanta kundresorna. Som i vårt tidigare nämnda exempel, där det krävdes ett omtag av transformationen. Fokus flyttades från enskilda digitala kapabiliteter till att istället adressera olika delar av en sammanhållen kundresa – med gemensam styrning och aktiv samverkan mellan initiativen. Samtidigt tydliggjordes det, och lades mer vikt vid, vilka möjliggörare som behövdes i organisationen för att förändringen skulle fungera i praktiken.

Förslag på approach som skapar förutsättningar för hållbar förändring

Första steget är att ta fram en tydlig målbild: Vilket värde ska förändringen resultera i som helhet? Utifrån detta kan initiativ identifieras men även beroenden mellan dem. Ofta påverkar de identifierade initiativen samma intressentgrupper och deras respektive flöden. Därför är det i det efterföljande förändringsarbetet viktigt att bryta ner silos och främja samverkan mellan de olika initiativen. Genom att koppla samman förändringsarbetet över de olika initiativens gränser kan det säkerställas att initiativen kompletterar varandra, istället för att skapa konkurrens och förvirring.

I det faktiska förändringsarbetet är det viktigt att sätta människorna i centrum. Det innebär att identifiera de behov, drivkrafter och prioriteringar som påverkas av förändringen – inte bara för de grupper vars behov som gett uppkomst till initiativet, utan för alla som berörs. Detta kan vara till exempelvis vara interna användare och externa kunder. Genom att kartlägga hur de relevanta intressenterna interagerar med lösningarna som tas fram och hur dessa passar in i det större sammanhanget, skapas en helhetsbild som minskar risken för suboptimering.

Vi får inte glömma verksamhetens behov

I förändringen får verksamhetens totala behov inte glömmas bort. I många organisationer arbetar medarbetarna inte enbart inom ett avgränsat område, utan rör sig mellan olika processer och flöden som ska realisera olika affärsvärden. Ett sätt att ta hänsyn till verksamhetens totala behov kan till exempelvis vara att skapa och visa förståelse för de andra åtaganden, beroenden och mål som existerar parallellt i organisationen. Genom att implementera detta tankesätt i förändringsarbetet har jag sett att det finns en påtaglig minskning i förändringsmotstånd i flera fall.

När förändringen formas utifrån en gemensam målbild – med människorna i fokus och verksamhetens helhet i åtanke – är min erfarenhet att det skapas bättre förutsättningar för att lyckas med sin transformation. Då kan initiativ samverka istället för att konkurrera och förvirra och lösningarna som tas fram blir mer relevanta samtidigt som motståndet till förändringen minskar. Resultatet blir en hållbar förändring som också sannolikt kommer ge större effekt.